재구매율
이커머스 프로덕트 서비스에서 가장 중요하게 생각하는것은 무엇인지 아시나요?
바로 재구매율입니다. 토스의 이승건 대표님이 말씀하신 CC(Carrying capacity)는 요근래 가장 화두가된 말인것 같습니다.
이러한 심화적인 내용에 들어가기 앞서 오늘은 유저를 잡을수 있는 지표 재구매율에 대해 알아보고자 합니다.
재구매율은 기업이나 조직이 제공하는 제품이나 서비스의 성과를 평가하는 중요한 지표 중 하나입니다. 그렇다면 왜 재구매율은 모든 기업에서 중요하다고 생각할까요?
1.재구매율을 통해서 기업은 이전에 구매한 고객이 해당 제품이나 서비스를 계속 사용하고 구매하려는 의향을 가지고 있는지를 알 수 있기 때문입니다.따라서 재구매율이 높을수록 고객 충성도가 높은 것으로 해석할 수 있으며, 이를 통해서 해당 제품이나 서비스가 고객에게 얼마나 가치가 있었는지를 유추 할 수 있습니다. 또한, 재구매율이 높은 제품이나 서비스를 통해 고객의 니즈를 파악하고 전략적인 상품을 만들어 타 회사와 경쟁 할 수 있습니다.
2.재구매율은 기업이나 조직이 제품이나 서비스를 개선하는데 도움을 줄 수도 있습니다. 예를 들어, 재구매율이 낮은 경우, 해당 제품이나 서비스의 문제점을 파악하고 이를 개선하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 이를 통해 기업이나 조직은 고객의 니즈와 요구에 더욱 부합하는 제품이나 서비스를 제공할 수 있게 됩니다.
재구매율(재구매 비율 또는 재구매율)은 특정 제품이나 서비스를 구매한 고객 중에서 그 제품이나 서비스를 다시 구매한 비율을 의미합니다. 일반적으로는 다음과 같은 공식으로 계산됩니다.
재구매율 = 재구매한 고객 수 ÷ 총 구매한 고객 수 × 100 (%)
예를 들어, 어떤 제품을 이전에 구매한 총 100명의 고객 중에서 30명이 다시 구매한 경우, 해당 제품의 재구매율은 30%가 됩니다. 재구매율은 해당 제품이나 서비스의 인기도와 고객 충성도를 측정하는데 유용한 지표로 사용됩니다.
리텐션
리텐션(retention)은 고객 유지를 의미하는 용어입니다. 즉, 기업이나 조직이 서비스나 제품을 제공한 고객을 장기간 동안 유지시키는 능력을 말합니다. 리텐션은 기업이나 조직이 고객에게 제공하는 서비스나 제품의 질, 가격, 고객 서비스, 마케팅 등에 영향을 받습니다.
고객 유지는 매우 중요한 비즈니스 전략입니다. 이유는 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 효율적이기 때문입니다. 또한, 고객 유지를 통해 기업은 고객들로부터 지속적인 수익을 창출할 수 있으며, 고객 충성도를 높여 기업의 경쟁력을 강화할 수 있습니다.
사실 리텐션은 재구매율(repurchase rate)과는 다릅니다. 재구매율은 특정 제품이나 서비스를 구매한 고객이 해당 제품이나 서비스를 다시 구매한 비율을 의미합니다. 반면, 리텐션은 고객이 기업이나 조직에서 제공하는 모든 제품과 서비스를 계속해서 이용하고 유지하는 능력을 말합니다. 하지만 현업에서는 리텐션과 재구매율을 크게 나누진 않는데요 이유는 고객의 재구매율은 곧 리텐션이기 때문입니다.
리텐션 요약
오늘은 이커머스 서비스에 대해서 가장 유명하고 중요한 지표인 리텐션에 대해서 알아봤습니다.
사실 리텐션이라는게 보는 관점에따라, 상황에 따라 다르기 때문에 얼마나 적재적소에 사용하는지가 더 관건인것 같은데요, 앞으로 리텐션 뿐만 아니라 여러가지 서비스 지표들을 살펴 보면서 데이터를 통한 인사이트 발굴을 같이 해나가면 좋을것 같습니다.
마지막으로 서비스 지표에 대한 명언을 공유 드립니다.
- "만족하지 않을 때만 고객을 만족시키세요." - 브루스 웨이너, 비즈니스 작가
- "고객이 옳다" - 마이크 린드셰이드, Ritz-Carlton Hotel Company 전 CEO
- "고객은 우리의 본질적인 존재 이유입니다." - 제프리 모어, Salesforce.com 전 CMO
- "고객 만족을 초점으로 두는 기업은 그 자체로 훌륭한 마케팅 전략입니다." - 토니 히쉬, 비즈니스 컨설턴트
- "고객 서비스는 모든 부서의 책임입니다." - 존 스미스, Southwest Airlines 전 CEO